「002446」智能化的互联金融，客户服务是最佳切入口

历经屡次洗牌的互联金融范畴再次迎来了一个新的节点，在大数据、云核算、深度学习等开端运用于交通、电商、数字营销等时，互联金融也顺畅搭上了这班人工智能快车。

就现在来看，人工智能在互联金融范畴的浸透可谓适当广泛，比方智能投顾、反诈骗体系、精准营销、智能投进等不胜枚举。不管是国内仍是国外，科学家和金融专家们无不在议论人工智能行将带来的金融革新，但金融范畴的智能化势必是一个整体性的态势，客户服务恰是简单被忽视的一环。

为什么会是用户服务体系？

阅历了2012年至2014年的爆发式增加，互联金融职业现已趋于老练，用户规划、买卖规划、途径结构等方面均达到了史无前例的高度。与之一起，伴随着职业的移动化、细分化、多元化等特征，金融服务也面临着以往货台前所没有过的窘境，即面向客户服务的途径越来越多，随之带来了功率低下、危险、安全等一系列问题。

曾在华尔街投行作业达十年之久的玖富集团首席数据科学家兼首席风控官谷颖博士深知此理，玖富在人工智能层面的事务布局，不止运用于反诈骗、智能投顾等范畴，还孵化出了人工智能公司，相继推出对话型机器人和人工智能黑科技运用，所处理的正是用户服务的智能化。

原因好像不难理解，能够聚集到当下传统客服的窘境和互联金融中心受众的用户行为来解读。

一方面，互联金融的特征是以“售前咨询”为主，讲究危险躲避，并要求产品运营的各个环节严密联接。实际却是，这部分作业主要以人工客服为主，选用三班倒的机制来供给“7*24小时”的咨询服务，不只耗费了很多的人力和训练本钱，"以量制胜"的客服办理战术，并无法有用处理服务的专业、功率、质量、办理能力等问题。由此导致的结果是，客服成为企业的“本钱中心”，服务质量仍差强人意。

另一方面，相关数据显现，国内传统信贷等服务的客户群仅占总人口的15%左右，与传统信贷服务需求依托线下点打开，资质审阅、合同签定等流程都需面对面进行，服务功率低劣等不无关系。此外，互联金融的用户集体会集在80后、90后为主体的新中产人群，且48.5%坐落一二线城市，这类人群有着激烈被尊重的需求，消费理念更重视产品之外的价值。那么，用户服务无疑是互联金融中心人群用脚投票的要害。

所幸，玖富等互联金融领军者现已在推动用户服务体系的智能化，市场上也出现了很多的第三方SaaS途径，但处理用户痛点，并将人工智能客服成为互联金融智能化金融的切入点，又存在哪些难点？

智能客服的两个要害：一个是数据，一个是技能

正如谷颖博士所说，人工智能运用在金融范畴有三个阶段，第一个阶段是机器学习（ML）阶段，即互联金融为代表的金融机构全面浸透到一切模型建设中；第二个阶段是天然语言处理（NLP）阶段，即国内很多互联借款和征信公司都在很多运用天然语言处理技能；第三个阶段是常识图谱（KG）阶段，即很多运用常识图谱进行反诈骗剖析。

在大数据、人工智能、云核算日渐成为于普惠科技的趋势下，越来越多的企业和产品高举人工智能大旗，人工智能在金融范畴的三个阶段也有不同程度的落地，可怎么才干念好“智能经”？在谷颖看来，使用人工智能来打破人力客户服务的局限性，有两个优势是不可或缺的。

首先是数据。有了海量的数据，不只能够用于危险操控、智能投顾等范畴，精准的用户画像和标签化对用户服务来说相同重要。成立于2006年的玖富现已走过了11个年初，具有超越3800万的注册用户和上亿笔的用户买卖，以及丰厚的产品线和用户群的多元化，也就意味着玖富在数据上的优势。

就拿最常见的场景来说，互联金融产品有新用户注册或接入时，能够依据用户的年纪、作业、收入等特征匹配最佳的出资计划。一起，人工智能现已在某些程度上能够代替人类客服，经过仿照人类对话的方法同用户进行互动，比方说上述的玖富黑科技运用能够依照途径、特点、行为等多种标签对用户进行分类处理，依据后台任务列表，以私信、谈论、点赞等多种方法和用户互动，然后完成精准用户营销和潜在用户唤醒，终究进步转化率。

其次是人工智能技能。从根底数据到技能研制再到运用落地，技能团队所扮演人物的重要性好像显而易见，即就是玖富这样的事务型金融科技公司，风控和技能团队在集团总职工的占比都在60%以上。有了技能实力就是运用的落地，比方玖富将拟人操作、天然语义、常识图谱等中心技能以智能机器人等产品的方法出现出来。

能够看出，人工智能技能在客户服务方面的运用，在实时服务、快速高效、安稳精准等现已体现出了无可替代的优势。此外，玖富在服务的智能化方面业已构成了一整套的逻辑，经过智能化营销在全查找方针用户，使用人工智能客服进步用户转化，而智能投顾、危险操控和多元化的服务来培育用户忠诚度，从而构成全智能服务闭环。一起，玖富的做法也诠释了用户服务智能化的四个趋势，即智能化（智能机器人等）、个性化（个性化服务）、数据化（根据大数据处理）和营销化（更精准的营销）。

总归，在这个人工智能无处不在的年代，互联金融也在活跃拥抱人工智能，而除了在事务层面的运用，在人工智能的助推下，让用户服务走在事务的前面，以反向思想让服务变成用户办理、营销的制高点，是值得学习的思路。

Alter，互联调查者，长时间致力于对智能硬件、云核算、VR等职业的调查研讨。微信大众号：spnews