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国家商场监督管理总局与中心广播电视总台日前联合宣布建议，建议广阔实体店经营者自愿参加“七日线下购物无理由退货许诺”活动。对此，多家零售企业活跃呼应号召。

电商天使投资人、前京东电商战略剖析师李成东在承受《证券日报》记者采访时表明，我国对顾客权益维护相关部分现已构成广泛联合和协作，顾客权益维护系统越来越完善。跟着我国转向高质量开展阶段，“七日无理由退货准则”有望完成线上线下全掩盖。

从线上延伸到线下

各方共建顾客权益维护完善系统

3月15日，国家商场监督管理总局与中心广播电视总台联合发声，建议广阔实体店经营者自愿参加“七日线下购物无理由退货许诺”活动。该建议指出，秉承“自愿许诺、许诺即受约束”的准则，鼓舞实体店经营者许诺施行七日无理由退货。一起，鼓舞经营者许诺更长时刻的无理由退货。

在建议宣布后，包含国美等在内的多家零售企业活跃呼应号召。其间，国美方面表明参加“七日线下购物无理由退货许诺”，并推出真选规范、选品规范的拟定推行，进一步维护顾客权益。

实际上，早在三年前，同样是在3月15日，中国顾客协会发动建议线下实体店无理由退货许诺践诺活动，在全国范围内摆开线下实体店无理由退货许诺的前奏。彼时，苏宁易购、国美、沃尔玛、便当蜂、一得阁、日日顺、立昇、京东商城等企业都呼应并做出许诺。

“顾客权益维护法中的‘七日无理由退货’规矩，现在效能只针对线上消费，在线下其现在仍仅仅建议阶段，在此次相关部分的建议中，商家仍是自愿参加，不是有必要参加。不过，从现在作用来看，干流的零售企业都活跃呼应。不管线上、线下，七天无理由退货关于顾客而言都是相对比较有利的，能够在必定程度上保证其权益。”易观流转职业剖析师陈涛在承受《证券日报》记者采访时表明。

为推进顾客相关权益的完成，中国顾客协会拟定了《中国顾客协会建议线下实体店七日无理由退货许诺践诺管理办法》。现在，国家商场监督管理总局与中心广播电视总台联合宣布建议再次着重这一权益，业界以为，这表现了我国构建顾客权益维护完善系统的决计，在顾客权益维护上的相关法律法规也在逐渐健全。

李成东以为，完成这一服务在线下线上的一体，是对顾客的维护，也是大势所趋。当下，线下实体店受线上、物流开展较快、疫情等多方要素影响，处于弱势，零售商加强用户体会，线下才会更有优势，并对线上构成引流。在当下的新零售中，零售企业线上线下逐渐共同，并在产质量量价格、后台等方面共同，服务保持共同表现了零售商构建新零售的决计。

线上线下服务一体化是大势所趋

企业先行推进高规范职业规范

此次国家商场监督管理总局与中心广播电视总台联合建议，许诺的经营者应当严厉实行退货许诺。对顾客的合理诉求不延迟，及时处理退货，及时向顾客返还已付出的产品价款，进步顾客满意度；许诺的经营者应当在经营场所夺目方位，向顾客公示本店无理由退货规矩。在出售产品过程中，主意向顾客阐明；经营者实行许诺的状况，承受相关部分的监管和社会公众的监督。

这一建议在及时性、透明性、实在落地等方面，多维度发起零售企业实在维护顾客合法权益。

近年来，不仅是家电、电子产品等品类在零售企业全途径销量增加，红产品也是层出不穷，各职业虚伪宣扬等乱象仍旧存在。一起，直播电商、社交电商已成为顾客干流消费方法，过度包装等新问题频出。职业需求企业起带头作用，推进树立高规范职业规范，实在维护顾客合法权益。

据中国顾客协会发布的《2020年全国消协安排受理投诉状况剖析》，2020年全国消协安排受理产品类顾客投诉439351件，其间家用电子电器类共94366件，占产品投诉总量的21.5%。而售后服务现已逾越质量问题，占总投诉量的近七成。业界估计，上一年全年直播相关投诉告发同比增加超500%。

国美方面泄漏，在推进售后服务晋级上，除了完成“七日无理由”在线上线下的全掩盖，现在，国美与中国商业联合会携手，发动《零售买手选品规范》(简称《规范》)集体规范的拟定作业，为零售业树立选品和服务标尺。

中国商业联合会副会长张丽君表明，《规范》将是职业首个规范零售选品要求的集体规范，对零售业挑选产品及品牌提出要求，将对满意顾客的质量需求有活跃意义。跟着更多零售企业及电商在线上线下服务共同，职业全体的规范也将逐渐提高。

陈涛以为，跟着新零售开展，职业应树立习惯线上线下交融开展的规范规范、竞赛规矩，引导实体零售企业逐渐进步信息化水平，将线下物流、服务、体会等优势与线上商流、资金流、络化交融全途径布局。“七日无理由退货”能够处理线上消费中“所见非所得”的痛点。线上、线下服务内容、服务质量的共同化是趋势。企业在详细施行中，线上的优质服务能够引进线下，线下的优质服务也能够学习到线上。

(修改孙倩)