误导消费者购买商品服务 捆绑搭售背后有600618氯碱化工何“秘密”

经过含糊选项等方法，一些互联网渠道误导顾客购买相关产品或服务

绑缚搭售，背面有啥不能说的隐秘

体会人员在高铁管家渠道预定飞机票时，选取7月17日21时30分的北京-广州的南航CZ3114经济舱后，发现有“预定”和“一般预定”两种预定方法：“预定”绑定了30元稳妥，用夺意图蓝色按钮杰出“预定”两字，并且字号较大；没有绑定收费项意图“一般预定”则仅用十分不夺意图灰色小字标示，涉嫌误导顾客挑选绑缚了30元稳妥的“预定”。

材料图：手机购票。中新社记者张斌摄

体会人员在智行火车票渠道预定火车票时，选取7月17日13时07分的北京西-广州南G69的高铁票后，发现有“当即预定”和“一般预定”两种方法供挑选。其间，“当即预定”按钮是夺目蓝色标示且字号较大，而“一般预定”按钮是不显眼的灰色且字号较小。“当即预定”下面仅有白色小字提示“7×24小时服务”，没有提示为收费项目。点击进去后，发现绑缚了30元酒店券，付款页面内虽可挑选没有绑缚酒店券的“一般预定”，但会提示“出票较慢，有时排队”，涉嫌误导顾客挑选绑缚了酒店券的“当即预定”方法。

这是北京市顾客协会日前发布的《互联网消费绑缚搭售问题调查陈述》(以下简称《陈述》)中的两个涉嫌绑缚搭售的典型事例。《陈述》指出，北京市顾客协会体会人员在对26个互联网渠道进行的74个模仿消费体会样本中，有8个样本存在涉嫌绑缚搭售问题，占比达10.81%。涉嫌绑缚搭售问题会集在在线旅行渠道和火车票预定渠道。

电商法施行后，绑缚搭售更荫蔽

所谓绑缚搭售，是指运营者在正常出售一种产品或服务的一起，采纳默许勾选等方法强制或误导顾客购买其它产品或服务的行为。

北京市顾客协会有关投诉数据显现，《电子商务法》施行之前，不少在线旅行企业采纳“默许勾选”或“贱价优惠”等方法搭售稳妥、接送服务以及抢购软件，严峻危害了顾客的知情权、挑选权和公平买卖权。

本年1月1日施行的《电子商务法》(以下简称电商法)清晰规定：“电子商务运营者搭售产品或许服务，应当以显着方法提请顾客留意，不得将搭售产品或许服务作为默许赞同的选项。”

“由此可见，法令虽然没有清晰制止搭售行为，但其条件是有必要保证顾客的知情权和挑选权。不然，就应该遭到法令规制。”北京阳光消费大数据研究院有关负责人对《工人日报》记者说。

此次《陈述》显现，电商法施行后，绑缚搭售状况有所好转，没有发现渠道以默许勾选方法绑缚搭售产品或服务。部分渠道虽然设置了可供挑选或撤销选项，却仍经过含糊选项、含糊言语等方法，误导顾客购买其绑缚搭售的产品或服务。有部分渠道显着杰出搭售选项、弱化无搭售选项，涉嫌误导顾客。还有部分渠道只供给绑缚搭售选项涉嫌强制消费，或使用含糊言语误导顾客。此外，不少渠道在顾客预定机票或火车票时弹出的稳妥页面，一般都是用灰色小字提示收费价格。

例如，体会人员在驴妈妈渠道体会预定景点门票时，发现故宫门票均绑定了内馆门票、导览、解说等收费项目，没有单卖的故宫门票供挑选，涉嫌强制消费。

体会人员在途牛渠道体会预定机票时发现，该渠道用“买份定心”替代“购买稳妥”。言语含糊，意思不行清晰，且带有较强的暗示，涉嫌误导顾客。

绑缚搭售背面有何“隐秘”？

针对一些互联网渠道的绑缚搭售，《陈述》指出，85.94%的被调查者以为绑缚搭售的并不是自己真实想要购买的产品或服务。

“互联网消费搭售最多的项目是稳妥，其次是优惠券、接送服务、会员、红包、语音解说等收费项目。除了被误导或强制挑选，大都顾客不会自动挑选这些搭售的收费项目。”北京市顾客协会有关负责人说。

绑缚搭售背面，有何“隐秘”？北京阳光消费大数据研究院有关负责人对记者表明，虽然有渠道此前宣称搭售稳妥等是投合用户消费习气、供给人性化服务，但背面仍是经过搭售高赢利产品或服务获取利益。

业内人士剖析指出，多家渠道在绑缚搭售上“知法犯法”，是因为在线出售机票或火车票，收益十分菲薄，一起还要承当由此带来的人工、网络建造、设备置办和转账买卖等本钱，因而搭售就成为一种本钱收回机制。别的，当时企业运营本钱和获客本钱加大，用户增速放缓，因而有很大的营收和赢利压力。

除了利益驱动之外，监管力度不行、顾客的“忍辱负重”也是绑缚搭售屡禁不止的一大原因。《陈述》显现，75.70%的被调查者以为绑缚搭售行为强制消费、危害了顾客合法权益。但遇到绑缚搭售行为后，有49.88%的被调查者挑选抛弃购买，26.12%的被调查者挑选无法承受，7.97%的被调查者挑选找渠道洽谈，仅有6.06%的被调查者挑选向有关部门或消协投诉。

冲击搭售，引导企业合理收费

“互联网渠道供给服务能够收取服务费，但条件是有必要揭露通明、事前奉告。但少量渠道仍在经过更荫蔽的方法误导或强制顾客购买其搭售的产品或服务，这危害了顾客的知情权、挑选权和公平买卖权。”中国人民大学法学院教授刘俊海对记者说。

对此，北京市顾客协会有关负责人表明，针对少量互联网渠道企业选用绑缚搭售方法危害顾客合法权益的行为，有关部门应进一步加大监管和处分力度，一旦发现危害顾客权益的绑缚搭售行为，就依法给予严峻处分。在严峻冲击违法绑缚搭售行为的一起，也应正视在线旅行渠道企业的服务价值，协助企业改动本来靠绑缚搭售完成盈余的商业模式，引导企业揭露通明地收取合理服务费用，让顾客明明白白消费。

“别的，现在法令并未清晰制止一切搭售行为，事实上，也应该鼓舞商家供给更多个性化和多样化的产品或服务，为顾客供给更多挑选，关键是不能危害顾客的合法权益。因而，主张赶快完善有关法令法规，清晰商家搭售行为的法令特点和法令鸿沟，保护顾客合法权益，促进有关职业健康展开。”北京市顾客协会有关负责人说。

在该负责人看来，企业应实在实行“榜首责任人”责任，充沛认识到诈骗和误导顾客，只能赚取眼前的暂时利益，不可能取得久远展开。企业只要常常展开必要的自查自纠，诚信遵法运营，为顾客供给更多优质的产品和精密的服务，让顾客从在线旅行中取得高品质的服务体会，才是真实的持久展开之道。顾客也要不断提高自我保护意识，遇到违法的绑缚搭售问题时，要及时保存好相关依据，向有关部门投诉告发，依法保护自己的合法权益。

杨召奎