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文/吴辰光、崔志蕾

快要进入“而立之年”的海底捞患上了“焦虑症”。

3月1日晚间，海底捞发布办理层人事录用公告，52岁的开创人张勇卸职首席履行官职务，由原副首席履行官兼首席运营官，43岁的杨利娟接班。

一同，新的录用还包含两名“80”后，别离是出任我国大陆区域首席运营官的李瑜，出任港澳台及海外区域首席运营官的王金平，这两人将帮忙杨利娟进步集团不同区域的运营功率。

就任后，杨利娟将担任监督集团的办理及战略展开，并继续推动“啄木鸟计划”，该计划是海底捞为改动因盲目扩张导致成绩下滑的局势，在2021年11月展开的一项强化内部办理，缩短事务扩张的举动。而杨利娟正是“啄木鸟计划”的担任人。

此次人事变动是海底捞发布2021年财政预警的后续之举，显着，归于张勇的急进年代现已曩昔，成绩开端下坡的海底捞，已从生长时刻进入焦虑期。

接班的办理团队尽管年青，但在专家看来，无非“新瓶装旧酒”的意味，海底捞只管重视扩张不扩张的问题，关于顾客重视的提价和食物安全问题，好像不曾想过。

此外，在刚刚阅历了“给顾客贴标签”工作后，一贯以高端服务自居的海底捞名誉扫地。在商场竞赛日趋剧烈，火锅企业同质化益发显着的时分，海底捞一旦失掉服务门槛，还有什么牌可打？

或许杨利娟麾下的海底捞，在未来很长的一段时刻里，“焦虑症”欠好解。

依据公告，张勇卸职后将继续担任董事会主席及履行董事，尽管还将与公司高档办理层一同监督海底捞的运营，参加拟定海底捞的长时刻战略，但显着，退居“暗地”的张勇，能够提早退休了。

其实早在2020年，张勇就泄漏过退休计划，他曾经过公司内部邮件标明，自己将在未来10至15年内退休。但实际对张勇并不友爱：供认错判局势盲目扩张，2021年关店300余家，预警2021年净亏本约38亿元至45亿元。

种种痕迹好像标明，张勇真的“带不动了”。

曾几何时，自1994年在四川省简阳创建第一家海底捞火锅，张勇凭仗“极致的服务”把海底捞“拉扯”大，培养它走向全国，走向海外，并于2018年在香港联合交易所正式挂牌上市。

上市时期的张勇神采飞扬

“顾客便是天主”这句陈词滥调的信条，被张勇真实转化成了海底捞的中心竞赛力。从顾客进店到离店的整个进程中，都贯穿戴海底捞体贴入微的免费服务项目：排队等位时有免费的生果零食，用餐进程中有来自服务员带着浅笑的问候和周到的操作，餐后还有免费的擦鞋、美甲等服务。

尽管这些品种繁复的项目进步了服务单个顾客的时刻和金钱的本钱，但张勇却以为，用特征服务所堆集的人气，能够给品牌置换回更大的报答。果不其然，海底捞因极具人性化的服务一时声名大噪，跻身高端服务火锅队伍，并快速生长为一家现象级连锁企业。

在海底捞成功上市后，张勇在“将海底捞开遍全球”的理念唆使下，作出了快速扩张的展开战略，在全球范围内拓宽餐厅网络，意在进一步进步海底捞的餐厅密度和餐厅覆盖率。

这一战略在初期带动了海底捞的收入添加。2019年，海底捞新开业308家餐厅，全球门店从2018年末的466 家增至2019年末的768家，全年收入265.56亿元，同比添加56.5%，净赢利23.47亿元，同比添加42.3%。

成绩的上涨冲昏了张勇的脑筋，在2020年，当各线下门店受疫情影响纷繁关闭之时，海底捞却逆势扩张，这一年中，海底捞新开544家门店，全球门店数量到达1298家。对此，张勇其时以为，租金的跌落是海底捞“抄底”的好时机。

2020年，海底捞全年营收286.14亿元，同比添加7.8%，但净赢利却下滑了86.8%至3.1亿元，快速扩张战略的坏处初显。但由于其时疫情成为企业运营成绩下滑的首要归因，海底捞也并未注意到现有运营办理模式的危险。

到2021年6月30日，海底捞全球门店数量来到了1597家。但也在这一年，海底捞开端意识到盲目扩张背面的危机。

2021年11月，海底捞忽然宣告调整快速扩张规划，将在年末前大批量关停300余家问题门店。一同为了改善运营体现，由履行董事、副首席履行官杨利娟领导展开“啄木鸟计划”进行内部调整。

2022年2月21日，海底捞又提早发布了一则盈余预警，预期2021年净亏本约38亿元至45亿元。这是海底捞上市以来的初次亏本，且亏本额度最高乃至超过了前三年的净赢利。

对此，张勇对盲目扩张战略进行了反思，标明“现在的苦果，只能由咱们自己一口一口咽下去”。

从走出四川到遍布全国再到走向全球，张勇便是海底捞的一面旗号。但52岁的他，既没有像任正非、宗庆后、曹德旺等老一辈创业家那样，要么仍在坚守岗位，要么70多岁才开端交代；也没有在海底捞最巅峰时期功遂身退 ，而是以这种方法“离场”，不免有些唏嘘。

对此，艾媒咨询CEO张毅在承受锌财经采访时标明，开创人退居二线，新的安排架构调整对海底捞也许是件功德。从曩昔一年的运营数据来看，海底捞整体运营数据体现并不亮眼，并且有些新店，运营作用十分差，导致预警亏本几十亿，这与最高层办理团队没有创业时期的那种用心程度有十分亲近的联系。自从上市一段时刻今后，开创股东就开端很多套现，实际上现已处在一种养老的情况。

百联咨询开创人庄帅则告知锌财经，替换开创人在初期对一家公司的事务、高管和合作伙伴都会发生必定的影响，不过也要看开创人是什么情况下卸职，以及是否做好了对应的安排以下降这些危险。

那么，海底捞都安排好了吗？

杨利娟接任海底捞首席履行官其实早有征兆。海底捞在2021年11月5日发布了自愿公告，除宣告批量关停运营未达标的门店之外，还泄漏将采纳“啄木鸟计划”进行弥补，而杨利娟正是该计划的首要担任人。

此次委任公告称，杨利娟调任为首席履行官，担任监督集团的办理及战略展开，并继续担任“啄木鸟计划”的履行与推动，依照财政查核成果挑选及筛选门店和办理人员。

杨利娟何许人也？

据悉，海底捞品牌创建28年，杨利娟已在海底捞任职超27年，作为元老，杨利娟从服务员开端，一路跟随张勇为海底捞打拼，一向扮演重要的运营办理人物。

当年，为帮家里还账，杨利娟停学到了简阳县城，干起了服务员。由于机敏利索，被上门吃饭的张勇一眼看中，开出160元薪酬挖她，这比她其时120元的薪酬高出了不少。面对高薪许诺，杨利娟并没有承受，直到原先作业的饭店老板去其他城市展开，才参加海底捞。彼时，海底捞刚树立一年。

参加海底捞的第一年，杨利娟家中曾遭受借主上门逼债，张勇知道后，直接划出800元帮她突围。“从此，我就把海底捞当家了，谁要危害公司的利益，我敢跟谁拼命！”杨利娟曾说。

21岁时，杨利娟被张勇派去西安，独立运营海底捞跨区域运营的第一家店。这一年，为了保护海底捞在西安的店面，身高不到160的她，曾带领职工在深夜与60多个手持器械的闹事者坚持。

彼时，初入西安的海底捞还籍籍无名，杨利娟经过一桌一桌地抓顾客，让海底捞在西安商场站稳了脚跟，为走出四川、完成跨区域运营奠定了根底。能够说，杨利娟是海底捞走出四川、开辟全国商场的要害人物。

2018年，杨利娟调任为四川海底捞的非履行董事，并以COO的身份和张勇一同敲响海底捞上市的铜锣。

张勇与杨利娟（右）一同敲锣

杨利娟本年尽管只要43岁，但已是海底捞不折不扣的老将。再加上36岁的李瑜和38岁的王金平，海底捞此次无疑在开释年青化的信号。

但在业内人士看来，这三人都是从一线底层岗位做到办理层的“白叟”，有些“新瓶装旧酒”，能否带领海底捞打破瓶颈期是个未知数。

“对新CEO并不是十分看好。”我国食物工业分析师朱丹蓬对锌财经标明，“人事变动是依据整个海底捞的成绩、赢利跟股价继续跌落的一个调整计划。但新CEO仍是海底捞元老级的职工，而海底捞现在的问题是品牌的老化、场景的老化、服务体系的老化、菜单的老化，以及整个体系机制的老化。所以白叟上位，关于整个海底捞现在现状的改动，或许不会起多大的作用。尽管会有一些新的行动，可是整个作用有待进一步的调查。”

除了开释年青化信号，海底捞现阶段的展开要点在于优化公司安排架构，进步运营办理功率。这些其实都是在填盲目扩张后给自己挖的坑。

庄帅指出：“每个公司都有办理和运营层面的问题，海底捞存在的问题不仅仅是快速扩张导致的，其地点的餐饮职业本身具有竞赛改动快、人力密集型的特色，以及消费习气、消费需求改动快的特征，这些都需求海底捞做出改动，来习气新的竞赛情况和习气新的消费习气，满足新的消费需求。”

而张毅的忧虑则在于，新任办理团队能不能有草创团队那种用心，通常会有些差异，要害仍是企业的整个运营办理有没有走到一个老练的阶段。

新团队的作业重心出来后，业界重视的下一步便是看作用了。但实际是，在日益剧烈的商场竞赛下，海底捞改动局势的几率还有多大？

“海底捞现在的亏本局势，本年能不能改动过来，或许都是一个问题，即便改动过来，恐怕都是第三季度今后的工作。”张毅坦言。

据艾媒咨询发布的数据显现，2019年我国火锅职业商场规模到达5295亿元，估计2024年商场规模将到达6413亿元。

但在巨大的商场蛋糕面前，剧烈的商场竞赛也让加快了企业的优胜劣汰。数据显现，2016年和2019年树立的火锅餐饮企业关闭率别离约为50%和30%，有对折左右的火锅餐饮企业活不过5年，约3成的火锅餐饮企业在两年内关闭。

艾媒咨询以为，火锅餐饮企业关闭率高的原因在于许多火锅餐饮在出资与扩张时没有进行体系的调研、没有找到自己品牌定位以及缺少立异，公司设立时的盲目性高，而未来火锅餐饮企业的展开要以立异、可继续的途径展开。

如此看来，主打服务的海底捞门槛不见得比对手高，在火锅企业益发同质化的今日，未来路途仍旧很严峻。

庄帅以为，关于海底捞来说有着多业态横向展开和单一业态纵向展开两种战略。多业态横向扩张便是除了火锅之外能够运营面馆、烧烤等。单一业态则是在火锅的根底上衍生出上下流产品，例如：即时火锅、单人火锅、火锅制品等。现在海底捞现已在单一业态纵向展开做了一些尽力，多业态还未测验。

除了商场竞赛，海底捞还要面对本身问题。2月24日，海底捞被曝出暗里给顾客贴标签，依据顾客的表面和特性来给顾客补白。对此，海底捞客服以“内部准则，不方便对外泄漏”来回应，但这样的说法显着无法得到顾客的满足，其引以为傲的优质服务瞬间坍塌。

而一向以来，被顾客诟病最多的便是菜品价格和食物安全问题。

据悉，自疫情迸发以来，海底捞已进行过屡次提价。以至于有顾客吐槽，海底捞原本定价就高于一般火锅店，假如由于赢利下降而悄悄提价，那“吃相”不免太难看了。

除了提价，还有食物安全。

2021年11月，上海一家海底捞在抽检中因豆花过期被罚款2万元；同年12月，南昌一位顾客在海底捞消费时吃到疑似蜕变的五花肉，导致吐逆腹泻前往医院医治。

面对被曝光的多起食物安全问题，海底捞尽管标明过致歉和整改，但却并没有彻底消除问题的症结。作为闻名餐饮，这并不契合其在顾客心中的高端定位。

关于顾客重视的价格和食物安全问题，新任办理团队在本年会有哪些布置和改善？锌财经就此问题向海底捞方面问询，但到发稿时，并未得到回应。

或许，新办理团队还在因怎样处理缩短扩展的问题而焦虑，但食物安全问题已不容忽视。

据艾媒咨询发布的陈述显现，顾客在挑选火锅店时首要重视的是食物新鲜度和店面卫生情况。树立一个通明厨房、自动发布安全卫生情况、食物新鲜度情况有利于进步火锅餐饮顾客对火锅品牌的信赖度，然后添加用户粘性。

“海底捞所面对的问题，仍是在于整个火锅商场的竞赛反常剧烈，顾客所关怀的菜品还有价格的问题，都存在于跟竞品之间的比照中。这就使海底捞在服务等方面的竞赛优势受到了约束，要想打破，还得在产品和商业模式立异上下功夫。”张毅告知锌财经，“别的，海底捞从上到下要认清楚的是，除了本身短板外，他人跑的快是不争的现实。”

打江山易，守江山难。海底捞28年，做火锅难，做名老火锅难。