「天弘精选」“12301”将取消！2021年底前各地“12345热线”统一接听旅游投诉电话

央广北京11月18日音讯记者从文明和旅行部得悉，文明和旅行部优化整合文明和旅行体系政务服务便民热线，疏通告发投诉等各类诉求途径，2021年末前撤销“12301全国一致旅行资讯服务电话”号码，不再经过该途径受理和转办各类旅行投诉，改由各地“12345政务服务便民热线”(以下简称“12345热线”)一致接听旅行投诉等电话。2021年末前原则上撤销各地“12318文明商场告发电话”(以下简称“12318电话”)号码，全体并入当地12345热线，由当地12345热线一致接听文明和旅行商场告发电话。

此外，各地文明和旅行行政部门建立的其他政务服务便民热线，要悉数撤销号码，并入当地12345热线。各地文明和旅行行政部门原则上不再新设政务服务便民热线。没有注册12345热线的区域，可暂时保存当地12318电话号码，一致接听文明和旅行商场告发、投诉电话。

文明和旅行部要求，各地文明和旅行行政部门要加强与12345热线的作业联接，及时接纳处理12345热线转办的触及文明和旅行范畴的告发、投诉、咨询、求助、定见主张等各类大众诉求。

关于12345热线转办的不触及违法违规问题的旅行胶葛投诉，各地文明和旅行行政部门要及时移送当地旅行投诉受理安排处理，并盯梢把握处理状况，及时答复或奉告投诉人。旅行投诉受理安排尚不清晰的区域，当地文明和旅行行政部门要于2021年末前提请当地政府依照《中华人民共和国旅行法》第九十一条、第九十二条之规定指定或建立一致的旅行投诉受理安排，并进一步清晰当地旅行胶葛调停安排。

文明商场综合执法安排被指定为当地旅行投诉受理安排的，要严厉依法履行职责，区别诉求问题性质，分类处理旅行告发和旅行胶葛投诉。要依照《中华人民共和国旅行法》第八章之规定，加强与消费者协会、有关调停安排、裁定安排、人民法院等的和谐与协作，依法依规展开旅行胶葛投诉处理作业。

文明和旅行部着重，关于12345热线转交的触及文明和旅行范畴的咨询、求助、定见主张等其他各类诉求，各地文明和旅行行政部门要指定专门内设或直属安排担任处理，及时接纳、处理和答复，保证大众诉求“事事有回应，件件有着落”。